Artículo: Mapa de empatía

Como emprendedores tenemos el deseo constante de encontrar clientes, como si se tratara de ir a una tienda, y allí pudiéramos adquirirlos y decidir cómo serán nuestros clientes. Nada más lejos de la realidad. Si realmente deseas encontrar clientes y que además desarrollen el hábito de comprarte, necesitas ingresar al mundo del cliente, conocer cómo se comporta, cuáles son sus necesidades, para que puedas brindarle una mejor atención. De esto depende en gran medida, el incremento de clientes en tu negocio. 

Cuando hablamos de conocer al cliente lo evidente que queremos saber es información como edad, profesión, aficiones y lugar de residencia. Esto es importante pero no es suficiente.  Por ello existen varias herramientas para llegar a empatizar con el cliente, que ofrecen al emprendedor la posibilidad de obtener información valiosa sobre el comportamiento de sus clientes. Una de las herramientas que más se adecua a las metodologías trabajadas en la línea de emprendimiento de Fundación Empresas Polar, es el mapa de empatía, un instrumento práctico y sencillo, que además es muy utilizado en la metodología de Design Thinking.

El mapa de empatía fue creado por Dave Gray, autor y fundador de XPLANE, una firma consultora que utiliza herramientas visuales para potenciar la visión estratégica de sus clientes. Sin embargo, la herramienta se difunde de forma masiva cuando Alex Osterwalder e Yves Pigneur, la incluyen en su libro Generación de modelos de negocios.

El propósito del mapa de empatía es que el emprendedor pueda comprender mejor a su cliente (público objetivo), y para ello, necesita acercarse a clientes reales para conocer sus gustos, personalidad, visión del mundo, el entorno, necesidades y deseos.  Con frecuencia el emprendedor “asume” que conoce que está buscando o necesitando el cliente, pero al utilizar el mapa de empatía, es capaz de profundizar más allá de lo aparente. Antes de salir a ofrecer un producto busca conocer profundamente a tu cliente, es decir, responde para quién estás creando una propuesta de valor, para quién vas a fabricar o elaborar el producto o servicio, y qué le estás solucionando con ello.

Para un buen uso de la herramienta, es importante conocer los pasos requeridos para su ejecución. En principio el ejercicio se realiza imaginando una conversación con un cliente real, buscando responder con base a lo que se conoce sobre él. 

Seguidamente, se aplican los siguientes pasos: 

El emprendedor que logra llegar hasta aquí ha hecho un gran trabajo por empatizar con su cliente, invítalo a dar un paso más, analizando la información y preguntándose ¿Cuáles son los esfuerzos que realiza su cliente?, a qué le tiene miedo, cuáles son las barreras y obstáculos que tiene, o si va a tener que afrontar riesgos. Sugiérele indagar además sobre cuáles son los resultados y/o beneficios que espera obtener el cliente, cuáles son sus necesidades o deseos reales, qué sentiría que es satisfactorio para él y cómo sería lograr sus objetivos..

Luego que el emprendedor tiene sus respuestas, pensadas como si las hubiese respondido el cliente es el momento de ponerle rostro y conocerlo de cerca, para validar la información de estas hipótesis. Tu papel como facilitador es recordarle que necesita buscar un cliente real, no un familiar o amigo cercano.  Se trata de vivir la experiencia lo más cercana a lo que será su mercado. Recordar que para poder establecer empatía necesitamos un humano delante y generar una genuina conversación en la que queremos escuchar qué le sucede al cliente con el problema que nosotros queremos solucionar. 

Es importante luego de la conversación tomar notas sobre las características o atributos concretos: su nombre, dónde vive, su trabajo, vida familiar, aspiraciones, que le preocupa, para continuar con la validación. Una vez que hemos terminado el mapa de empatía deberíamos servirnos de la investigación cuantitativa o cualitativa para comprobar si sus hipótesis o suposiciones son ciertas o no.

¿Y cómo aplico el Mapa de Empatía en una sesión?

Siguiendo los pasos se hace sencillo, se recomienda que la elaboración de un mapa de empatía no  supere los 30 minutos y se recomienda hacerlo en grupo la primera vez.  Puedes llenar un mapa con la participación del grupo y tu vas guiar la actividad, así será más entretenido y divertido, los diferentes puntos de vista ayudarán a que el mapa sea más fiable, aunque también es posible de llevarla a la práctica individualmente. Generalmente se suele poner la plantilla en una pizarra grande a la vista de todo el grupo, y utilizando post-it se van escribiendo las respuestas hasta contestar todos los bloques de preguntas. Finalizamos el ejercicio destacando las conclusiones y aprendizajes de lo trabajado.